重庆自考网-00153 质量管理复习资料

重庆自考网-00153 质量管理复习资料

一、单项选择题(本大题共25题,每小题1分,共25分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均不得分。)

1.【  】是当今环境的最主要的特征。

A.竞争                 B.变化

C.顾客                 D.人脉支持.

2.火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。这说明产品或服务需要具有【  】。

A.线性特性             B.必须特性

C.魅力特性             D.时间特性

3.【  】就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制,来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。

A.财务管理             B.生产管理

C.运营管理             D.企业管理

4.在质量管理的三部曲中,【  】明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。

A.质量组织             B.质量计划

C.质量控制             D.质量改进

5.【  】,质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。

A.质量检验阶段         B.统计质量控制阶段

C.过程控制阶段         D.全面质量管理阶段

6.【  】连续多次赴日从事讲学和咨询活动,对质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。

A.朱兰                 B.休哈特

C.戴明                 D.石川馨

7.在我国,中国质量协会于【  】年参照美国国家质量奖建立了“全国质量管理奖”,有成千上万家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越绩效模式。

A.1997                 B. 2001

C.2002                 D.2005 .

8.【  】是非竞争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。

A.美国国家质量奖       B.戴明奖

C.欧洲质量奖           D.中国质量奖

9.欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然,其第一要素是【  】

A.领导                 B.人员

C.战略                 D.合作伙伴和资源

10.【  】的主要核心标准是2015《质量管理体系---基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本概念、质量管理的原则以及与质量管理和质量管理体系有关的术语。

A. ISO9000             B. ISO9001

C. ISO9003             D. ISO9004

11.【  】作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态,创造一-个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

A.领导                 B.员工

C.顾客                 D.企业

12.用该产品或输出作为生产自己产品的输人的组织或个人是指【  】。

A.购买者               B.中间商

C.加工者               D.供应商

13.在【  】便好的绩效将导致顾客的欣喜。

A.魅力特性             B.必须特性

C.线性特性             D.成果特性

14.目前世界上有许多国家和地区都建立了国家级或区域级的满意度指数,如瑞典、美国、德国、意大利、新西兰、欧盟等。其中，【  】顾客满意度指数是最典型的一种。

A.瑞典                 B.美国

C.德国                 D.欧盟

15.下列欣喜与期望的关系,正确的是【  】。

A.欣喜=期望            B.欣喜=期望-1

C.欣喜=期望十1         D.欣喜=期望X2

16.实施顾客满意度调查的第一步是【  】。

A.确定调查的目的       B.选择调查者和调查对象

C.设计和选择调查手段   D.确定调查问题，

17.多元回归、方差分析、多元方差分析等属于【  】。

A.图形化分析           B.高级分析

C.满意度指数的简单计算 D.语义分析

18.顾客讨厌为了解决某个问题而被迫在许多的人员或部门之间推来推去。以全面质量管理.为理念的公司通过员工的【  】来避免这种状况的出现。

A.统一化               B.活性化

C.制度化               D.固定化

19.研究表明,有【  】的销售额来自忠诚顾客，而且顾客忠诚度每增加5%就可以使公司的盈利能力翻一倍。

A.50%                  B.70%

C.80%                  D.90%

20.目前,【  】的颐客关系管理系统成为企业信息系统市场中一个新的热点。

A.固定式               B.全面化

C.纸质化               D.电子化

21. 【  】常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值,它回答的是“我是谁”这一根本性的问题。

A.使命                 B.核心价值观

C.愿景                 D.责任

22.【  】也称为“关键信念”,它是一个组织所拥护的和信奉的东西,是-个组织的最重要的和永恒的信条.是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

A.愿景                 B.责任

C.使命                 D.核心价值观

23.【  】的愿景是“成为全球最值得信赖的企业”。

A.京东集团             B.阿里巴巴

C.天猫商城             D.凡客诚品

24.《财富》杂志在对1 000 家公司的调查中发现,【  】的被调查者坚信在今后的几年中,它们将必须采用更具有社会责任感的企业行为以维持竞争优势。

A.80%                 B.90%

C.95%                 D.100%

25.战略计划活动的最后一步是【  】。

A.确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针

B.评审进展状况

C.目标的展开

D.高层审核

二、多项选择题(本大题共5题，每小题2分,共10分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的,请将其代码填答写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均不得分。)

26.利益相关者主要包括【  】。

A.股东                B.政府

C.供应商              D.顾客

E.社会公众

27.卓越绩效模式中,【  】代表着领导的三要素。

A.领导                B.战略.

D.分析                C.顾客.

E.知识管理

28. 细分和识别顾客的作用有【  】。

A.有助于企业满足顾客的个性化需求

B.有针对性地提供顾客满意的产品和服务

C.有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用

D.针对不同的顾客，可采取有效措施满足和超越顾客期望

E.有利于及时制定经营策略

29.顾客参与(活动)体现在所有企业与顾客接触的环节和场景,即顾客接触点,具体包括[]

A.实施采购             B.识别供方(企业)

C.搜索相关信息         D.采购前供方评估

E.签订合同

30.单变量分析主要包括【  】。

A.边际分析             B.风险分析

C.频数分布             D.分布与变异性分析

E.其他极值的测量

第II部分非选择题(65 分)

三、简答题(本大题共5小题,每小题5分,共25分)

31.简述当代管理环境的特征。

32.简述美国设立国家质量奖的目的。

33.简述顾客关系管理的一般过程。

34.简述顾客关系管理的关键环节。

35.简述通用汽车公司的核心价值观。

四、论述题(本大题共3小题,第36小题9分,第37小题10分,第38小题9分,共28分)

36.试述全面质量管理的概念及原则。

37.试述戴明的管理理念。

38.试述广义外部顾客的分类。

五、案例分析题(本大题12分)

39.三鹿与强生2008年9月，“毒奶粉”事件震惊全国。成千上万的消费者受到伤害，企业、股东、员工付出了沉重的代价，也让整个奶制品产业遭受了巨大的打击,甚至让我们整个国家为之而蒙羞。这次事件的主角三鹿集团在整个事件发生过程中的表现令人扼腕。与之相对照，著名的强生公司当年也曾遭遇类似的危机。在遭遇危机时的不同应对方式决定了这两家公司迥然不同的命运。三鹿“毒奶粉”2008年9月9日,媒体报道“甘肃14名婴儿因食用三鹿奶粉同患肾结石”。短短两周内，“毒奶粉”事件迅速蔓延开来,全国因食用含三聚氰胺奶粉导致住院的婴幼儿高达1万余人,官方确认四例患儿死亡。三鹿集团位于河北省石家庄市,其奶粉销量连续11年位居全国第一。2008 年9月11日，中国卫生部宣布，“高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染”。按照石家庄市政府的说法,是不法分子在原奶收购过程中添加了三聚氰胺。然而没有多少人相信三鹿对此毫不知情。国务院调查组公布的信息显示，三鹿集团2007年12月即接到患儿家属投诉,但直到2008年3月才开始调查。这意味着,在接到投诉后的三个月时间里,三鹿明知奶粉中含有三聚氰胺,还在继续生产和对外销售。2008年9月16日，当地政府宣布免去三鹿集团党委书记、董事长及总经理田文华的职务,三鹿集团全面停产整顿。9月17日，因认定三鹿集团涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪,带领这家企业前行21年的田文华被警方刑拘。这个中国奶业龙头企业的形象瞬间崩坍,要面对超过1万吨的奶粉退赔,以及1万多名患儿的巨额医疗费用。三鹿集团濒于破产。强生“毒泰诺”1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用强生公司主打产品“泰诺”中毒死亡的事故。消息传开后，在美国全国引起一片恐慌。强生公司并没有掩盖事实,而是一方面同警方合作,展开对事件的调查,另一方面在全国范围内回收了数百万瓶“泰诺”,同时花费50万美元向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。经过对800万片药剂的检验，发现所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人,且全限于芝加哥地区。

最后的调查结果显示,是有人故意在“泰诺”的胶囊里投放了氟化物，而强生公司是无辜o此事件的发生给强生公司造成了上亿美元的损失。但由于公司成功的善后处理而赢得了费者和社会舆论的同情。在事故发生后的仅5个月内，该公司就夺回了该药原来所占市场的70%，并在两年后重新夺回市场老大的位置。华尔街日报》的报道说:“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干,强生将会遇到很大的麻烦。”强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方密案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益,这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

(1)结合该案例说明组织的社会责任是什么?

(2)结合该案例说明组织为履行社会责任应该怎么做?

综合测试

一、单项选择题

1答案B

[考点点击]本题主要考查的知识点为当代环境管理的特征变化是当今环境的最主要的特征。2.B

[考点点击]本题主要考查的知识点为魅力特性租必须特性。

[要点透析]必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但如果做不到这一点却肯定会使乘客不满甚至愤怒。

3. [答案] D

[考点点击]本题主要考查的知识点为企业的经营、管理与治理，

[要点透析] 企业管理就是企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业的人、财、物资源的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。

4.[答案] B

[考点点击] 本题主要考查的知识点为质量管理的概念:

[要点透析]在质量管理的三部曲中 ,质量计划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径。是质量管理的前提和基础。

5. [答案] B

[考点点击] 本题主要考查的知识点为质量管理的发展历程、

[要点透析] 统计质量控制阶段，质量管理的重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。

6. [答案] C

[考点点击] 本题主要考查的知识点为戴明及其管理理念

[要点透析]戴明连续 多次赴日从事讲学和咨询活动，对质量管理在日本的普及和深化发挥了巨大的作用。

7. [答案] B

[考点点击]本题主要考查的知识点为卓越绩效模式

[要点透析]在我国。中国质量协会 于2001年参照美国国家质量奖建立了“全国质量管理奖”，有成千上万家各种类型的企业通过创奖而实施了卓越绩效模式

8. [答案] B

[考点点击]本题主要考查的知识点为日本的戴明奖:

[要点透析]_戴明奖是非竞 争性的，每一个申请被接受的公司都有可能获奖。

9. [答案]A

[考点点击]本题主要考查的知识点为欧洲质量奖。

[要点透析]欧洲质量奖的逻辑模型看起来一目了然，其第一要素是领导。

10. 答案A

[渐点点击] 本题主要考查的知识点为Is09000族标准。

[要点透析] 1SO9000族标准的主要核心标准是2015《质量管理体系基础和术语》,阐述了质量管理体系的基本概念、质量管理的原则以及与质量管理和质量管理体系有关的术语。

11.[答案]A

[考点点击] 本题主要考查的知识点为质量管.理的原则。

[要点透析]领导作 用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部环境。

12. [答案]C

[考点点击]本题主要考查的知识点为外部顾客的分类。

[要点透析]加工者:用该产品或输出作为生产自已产品的输入的组织或个人，例如炼油厂收到原油,对其加工处理,为各种顾客提供不同的产品。

13. [答案] A

[考点点击] 本题主要考查的知识点为顾客需要。

[要点透析] 在魅力特性更好的绩效将导致顾客的欣喜，

13. [答案] B

[考点点击] 本题主要考查的知识点为顾客

[要点透析] 目前世界上有许多国家和地区都建立了国家级或区城级的满意度指数,如瑞典、美国、德国、意大利、新西兰、欧盟等。其中，美国顾客满意度指数是最典型的一种。

15.[答案] C

[考点点击] 本题主要考查的知识点为顾客忠诚。

[要点透析]产 生吸引力的关键是令顾客感到由衷的欣喜:“欣喜=期望+1”。

16. [答案] A

[考点点击] 本题主要考查的知识点为顾客满意度测评的主要工作

[要点透析]实施顾客满意度调查的第一步是确定调查的目的。只有明确了调查的目的，才能确定接受测量的顾客、选择调查的参与者、确定关键的测量事项。

17.[答案] B

18. [答案] B

[考点点击] 木题主要考查的知识点为顾客关系管理的关键环节

[要点透析]顾客讨厌 为了解决某个问题而被迫在许多的人员或部门之间推来推去。以全面质量管理为理念的公司通过员工的活性化来避免这种状况的出现。

19.[答案] B

[考点点击]本题主要考查的知识点为顾客关系管理的关键环节

[要点透析]研究 表明,有70%的销售额来自忠诚顾客，而且顾客忠诚度每增加5%就可以使公司的盈利能力翻一倍。

20. [答案]D

[考点点击]本题主要考查的知识点为电子化的顾客关系管理系统.

[要点透析]，目前，电子化的顾客关 系管理系统(eCRM1)成为企业信息系统市场中一个新的热点。

21.答案A

[考点点击]本题主要考查的知识点为组织的使命。

[要点透析]使命常常也称为宗旨、目的，反映了一个组织之所以存在的理由或价值，它回答的是“我是谁”这一根本性的问题.

22. [答案]A

[考点点击] 本题主要考查的知识点为核心价值观。

[要点透析] 核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西，是一个组织的最重要的和永恒的信条，是一小部分不随时间的变化而改变的原则。

23. [答案]A

[考点点击] 本题主要考查的知识点为愿景。

[要点透析] 京东集团的愿景是“成为全球最值得信赖的企业”

24. [答案]C

[考点点击]本题主要考查的知识点为组织的社会责任的含义

[要点透析]《财富》杂志在对 1 000家公司的调查中发现，95%的被调查者坚信在今后的几年中。它们将必须采用更具有社会责任感的企业行为以维持竞争优势。

25. [答案] D

[考点点击]本题主要考查的知识点为战略计划活动的过程。

[要点透析]组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成:(1)确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针。(2)将愿景分解为少数，关键的战略。(3)制定战略目标。(4)目标的展开。(5)用关键绩效指标来测量进展状况。(6)评审进展状况。(7)高层审核。

二、多项选择题

26.[答案] ABCDE

[考点点击] 本题主要考查的知识点为当代管理环节的特征。

[要点透析]所谓利益相关者，指除了股 东之外.包括政府、供应商、顾客、社会公众等在内的各个方面，

27.[答案] ABC

28.[答案]ABCDE

[考点点击] 本题主要考查的知识点为顾客的

[要点透析]细分和识别顾客主要是有助于企业满足顾客的个性化需求,有针对性地提供顾客满意的产品和服务，有利于顾客满意度的分析、测量和改进工具的运用，特别是针对不同的顾客。可采取有效措施满足和超越顾客期望，造就.忠诚顾客。通过细分顾客，企业将其顾客特别是外部顾客的成分和结构与行业特点相关联，与企业经营状况相关联，有利于及时制定经营策略。

29. [答案] ABCDE

[考点点击]本题主要 考查的知识点为顾客

[要点透析]顾客参与(活动)体现在所有企业与顾客接触的环节和场景，即顾客接触点，包括从顾客确认产品和服务需要，识别供方(企业)、搜索相关信息、采购前供方评估.实施采购、采购合同、使用产品或消费服务、改变消费方案后评估、产品报废或再使用，到下次购买的所有的环节和场景。

30.[答案]ACDE

[考点点击]本题主要考查的知识点为基本数

[要点透析]单变量分析包括边 际分析、频敏分布、集中趋势的测量(众数、中值、平均值)、分布与变异性分析(极差、标准偏差)、其他极值的测量(最满意与最不满意比例等)、回答水平的解释(统计显著性检验)。

三、简答题

31.

(1)日益剧烈的变化。变化是当今环境的最主要的特征。

(2)掌握主导权的顾客。除了这些深刻而广泛的变化外,顾客与提供产品和服务的组织之间力量对比的逆转成了当今企业经营环境的另一主导性特征。

(3)无所不在的竞争。无所不在的竞争成了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。

32.美国当初设立国家质量奖具有四个方面的目的：

(1)促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势。

(2)表彰那些改进了产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样。

(3)建立指南和准则，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效。

(4)通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。

33. 一个完整的顾客关系管理过程包括如下活动:

(1)获取顾客信息,识别顾客。

(2)管理顾客沟通，了解需要和期望。

(3)掌握顾客满意度。

(4)研究顾客价值.确定关系战略。

(5)分析差距，实施产品和服务改进。

(6)留住和造就忠诚的顾客。

34.

(1)组织的可达性与承诺。

(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工。

(3)明确顾客接触要求。

(4)有效的投诉管理。

(5)全面分析顾客关系价值。

(6)寻求战略伙伴与联盟。

35.

(1)客户热忱。

(2)持续改进。

(3)诚信正直。

(4)团队合作。

(5)创造性。

(6)对个人的尊重和责任感。

四、论述题

36.全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的-种企业管理的方式或道路。全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的柜架或基础国际标准化组织在综合提炼当代质量管理的实践经验及理论分析的基础上.确立了七项质量管理原则，以帮助各类组织利用这些原则来建立质量管理体系并进行业绩改进。这些原则如下:

(1)以顾客为关注焦点。

(2)领导作用。

(3)全员积极参与。

(4)过程方法。

(5)改进。

(6)循证决策。

(7)关系管理。析。

37.

(1)树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力,确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会。

(2)接受新的理念。

(3)不要将质量依赖于检验，

(4)不要只根据价格来做生意，要着眼于总成本最低。

(5)通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低。

(6)做好培训。

(7)进行领导。

(8)驱除恐惧以使每个人都能为组织有效地工作。

(9)拆除部门间的壁垒。

(10)取消面向一般员工的口号、标语和数字目标。

(11)取消定额或指标。

(12)消除影响人们发挥工匠精神和职业精神的障碍。

(13)开展强有力的教育和自我提高活动。

(14)使组织中的每个人都行动起来去实现转变。

8.(1)购买者:为自己或他人购买产品的组织或个人。

(2)购买决定者:批准购买及影响购买决策的组织或个人

(3)最终用户/终极顾客:最终从产品受益的人。

(4)中间商:为了再销售而购买产品的组织或个人、批发商、分销商、旅行社代理和经纪人，以及任何经营产品的人。

(5)加工者:用该产品或输出作为生产自己产品的输人的组织或个人。

(6)供应商:为过程提供输人的组织或个人

(7)原始设备制造商(OEM):购买产品并集成为自己的产品

(8)潜在顾客:那些目前不使用本企业的产品,但有可能会变成顾客的组织或个人。

(9)隐蔽的顾客:这是一类常常为人们所忽略的顾客,但他们对企业的活动可以产生巨大的影响。这些顾客如管制者、批评家、观念领导者、测试服务机构、支付者、媒体、自由公众、直接或间接接受产品威胁的人、公司政策制定者、工会、职业协会等。

五、案例分析题

39.

(1)组织的社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务,它超越了法律和经济所要求的义务。社会责任不同于社会义务，后者指一个企业承担其经济的和法律自任的义务.是法律所要求的最低程度。

(2)①确保和促进组织的行为恪守道德规范:在录用人员时注重候选者的道德水准;建立组织的道德准则和决策规则;高层管理者在道德方面的以身垂范;认识目标和绩效评价的作用;提供道德规范方面的培训;独立的社会审计;E式的保护机制。

②履行公民义务:一个卓越的组织还应履行良好的公民义务。这意味着组织在资源许可的范围内，对重要的公众事务的推动和支持。这些事务包括改进所在地的教育和医疗卫生事业、美化环境保护资源、社区服务、改善行业及企业的商业惯行.共享非专利性的信息等。